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淘宝客服如何应战双11?安排的越多越好吗?
2022-10-08 07:29:30
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有丰富的接待经验的客服可以安排在流量最爆发阶段,比如11号零点、10点、23点后。

淘宝双十一到来时巨大流量来袭,这时客服的接待量也会有明显提升。客服是和买家直接接触的工作人员,对于产品销售和顾客维护都有着重要的作用。那么,双十一活动客服要怎么应对?

淘宝客服如何应战双11?

老客服有丰富的接待经验,面对各种突发状况能够随机应变,可以安排在流量最爆发阶段,比如11号零点、10点、23点后,都是往年双11流量最高峰,顾客最多的时段。除此团队的老客服,还可以作为组长的形式,每人带一个小队,第一时间给予队员们问题答疑。全靠一个店铺主管,是无法解决几十甚至上百人客服团队的所有问题。

新客服因店铺双11期间临时聘用的客服,或者在岗过一段时间的新手客服,并没有经历过双11这样的大促活动,面对超负荷接待量的时候,难免手忙脚乱,忙中出错。客服团队需要提前准备尽量多的问题和答案,方便新客服及时找到所需的问题答案。

全体员工,双11很多商家会动员所有的岗位都参与到接待中去,不论运营还是美工,即使在自己的岗位得心应手,但是实际到客服的接待岗位时,对于千牛平台的订单处理,快捷话术的使用,还有一些交易规则的了解,都是有所欠缺的,客服团队要提前做好基础的培训。

外包客服很多店铺会在双11前后,聘请外部力量——专门从事外包客服的服务商。这种团队客服数量储备充足,客服工作经验丰富,但因是短期的配合,对于店铺的工作制度,交接流程、活动细则,都需要进行详细的培训,这样才能发挥外援力量助力店铺的双11。

安排的越多越好吗?

过剩的人员安排一是支出和管理成本的增加,二是激励不了客服团队的斗志。每个人在面临要挑战的紧张状态下,工作效率才会得到最大的保障避免了资源浪费。

通过拆解目标来计算人数:客服人数=店铺目标销售额/客单价×销售占比/转化率/全天最大接待人数。双11的问题相对单一重复,接待量的上限通常会提高,建议安排客服人数在平时的1.5倍到2倍之间。否则哪怕客服激励做得再好,身体的反应也会下降的。

有丰富的接待经验的客服可以安排在流量最爆发阶段,比如11号零点、10点、23点后。

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